한국해양대학교

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해운기업의 내부마케팅이 고객지향성, 서비스품질, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

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dc.contributor.author 이상평 -
dc.date.accessioned 2017-02-22T07:24:12Z -
dc.date.available 2017-02-22T07:24:12Z -
dc.date.issued 2010 -
dc.date.submitted 56932-07-09 -
dc.identifier.uri http://kmou.dcollection.net/jsp/common/DcLoOrgPer.jsp?sItemId=000002176356 ko_KR
dc.identifier.uri http://repository.kmou.ac.kr/handle/2014.oak/10756 -
dc.description.abstract 세계경제의 극심한 침체로 어려움에 직면한 해운기업에서도 내&#8228 -
dc.description.abstract 외부에 대한 마케팅적 관리이념과 고객만족 경영활동의 수행이 보다 핵심적인 요인으로 요구되고 있다. 따라서 이 연구에서는 해운시장에서 차별적 전략의 일환으로 기업내부의 종사원을 내부고객으로 보고 외부고객만족을 위해 내부마케팅 실행요인을 강화함으로써 종사원들의 고객지향성이 높아지면 서비스품질 및 고객만족도 향상될 것이라는 연구의 수행을 위해서 서비스제공자인 해운기업과 서비스수요자인 화주기업을 대상으로 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 이 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 해운기업에서 내부마케팅의 강화는 종사원 자신들의 직무에 대한 전반적인 만족을 증대시켜 한층 고객지향적인 사고와 태도를 형성하게 된다는 것을 보여준다. 그리고 화주가 지각하는 해운기업의 제반 서비스품질에도 긍정적인 영향을 미치며 나아가 해운기업의 고객만족도를 증가시킨다는 사실을 확인하였다. 둘째, 고객지향성이 높은 해운기업종사원은 화주욕구를 충족시킬 수 있는 서비스를 제공하고 화주와의 거래를 효과적으로 이용하여 장기적으로 관계마케팅을 실현하려는 의지 등을 갖추게 된다. 따라서 해운기업종사원들의 고객지향적인 사고와 태도를 높임으로써 화주에게 신속한 정보전달과 원활한 의사소통 등을 제공하게 되고 화주가 지각하는 해운기업 서비스품질의 향상에 기여함과 동시에 화주의 만족을 증진시킨다는 사실을 확인시켜주고 있다. 셋째, 향상된 해운기업 서비스품질은 해운기업 고객의 만족을 증진시켜 기업의 경쟁력을 높인다. 해운기업이 내부마케팅으로 종사원들의 직무에 대한 만족, 기업에 대한 애착심, 스스로에 대한 자긍심, 기업내의 원활한 의사소통을 통하여 고객지향적인 사고나 태도를 고양시킴으로써 질 높은 서비스를 제공하고 화주의 만족과 장기적인 거래관계가 유지될 수 있다는 사실을 확인할 수 있었다. 해운기업은 경기의 호황시에나 불황시에도 한결같이 고객을 관리하고 고객의 예상보다 높은 서비스품질을 제공함으로써 고객만족이 창출된다는 사실을 인식할 필요가 있다. 따라서 해운기업의 경영자는 내부마케팅과 고객과의 최접점에서 활동하는 해운기업종사원들의 고객지향성에 보다 관심을 갖고 효율적이고 체계적으로 관리하여 고객만족을 통한 기업성과 제고의 일환으로 인식하여야 할 것이다. -
dc.description.tableofcontents <목 차> Abstract i 제1장 서 론 1 제1절 연구의 배경과 목적 1 제2절 연구의 방법 및 구성 4 제2장 이론적 배경 7 제1절 해운기업의 내부마케팅 7 1. 내부마케팅의 개념과 정의 7 2. 내부마케팅의 선행연구 13 3. 내부마케팅의 실행요소 18 4. 해운기업의 내부마케팅 25 제2절 해운기업의 고객지향성 30 1. 고객지향성의 개념 30 2. 고객지향성에 대한 선행연구 33 3. 고객지향성의 구성요소 38 4. 해운기업의 고객지향성 41 제3절 해운기업의 서비스품질 47 1. 서비스품질의 개념과 특징 47 2. 서비스품질의 평가모형 50 3. 해운기업의 서비스품질 54 제4절 해운기업의 고객만족 61 1. 고객만족의 개념과 정의 61 2. 고객만족의 선행연구 64 3. 고객만족과 서비스품질의 관계 68 4. 해운기업의 고객만족 72 제3장 연구모형과 가설설정 75 제1절 연구모형 75 1. 연구모형의 설계 75 2. 변수의 조작적 정의와 측정 76 3. 표본설계 및 설문지의 구성 81 제2절 연구가설의 설정 84 1. 내부마케팅과 고객지향성에 대한 가설 84 2. 내부마케팅과 서비스품질에 대한 가설 85 3. 고객지향성과 서비스품질에 대한 가설 87 4. 고객지향성과 고객만족에 대한 가설 88 5. 서비스품질과 고객만족에 대한 가설 89 6. 내부마케팅과 고객만족에 대한 가설 90 제4장 실증분석 93 제1절 자료의 분석 93 1. 표본의 일반적 특성 93 2. 측정변수의 신뢰성 및 타당성 검정 97 제2절 연구가설의 검정 106 1. 가설의 검정 106 2. 가설검정 결과의 요약 및 해석 125 제5장 결 론 134 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 134 1. 연구결과의 요약 134 2. 연구의 시사점 137 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 139 1. 연구의 한계점 139 2. 향후 연구과제 140 참고 문헌 141 <국내 문헌> 141 <외국 문헌> 145 [부 록] 설문지(해운기업용) 155 [부 록] 설문지(화주용) 160 <표 목차> <표 2-1> 내부마케팅에 대한 선행연구자들의 개념정의 11 <표 2-2> 내부마케팅에 대한 선행연구 17 <표 2-3> 고객지향성에 대한 선행연구자들의 개념정의 32 <표 2-4> 고객지향성, 내부마케팅, 시장지향성의 비교 33 <표 2-5> 해운서비스의 고객특성 45 <표 2-6> 서비스품질의 10개 차원과 5개 차원 및 해운기업적용 51 <표 2-7> 서비스품질 측정모델 비교 54 <표 2-8> 해운서비스품질의 선행연구 60 <표 2-9> 고객만족에 대한 기존연구자들의 개념정의 63 <표 2-10> 서비스품질과 고객만족의 개념비교 69 <표 3-1> 내부마케팅 측정변수와 조작적 정의 77 <표 3-2> 고객지향성 측정변수와 조작적 정의 79 <표 3-3> 서비스품질의 측정변수와 조작적 정의 80 <표 3-4> 고객만족의 측정변수와 조작적 정의 81 <표 3-5> 설문지의 전체구성 83 <표 3-6> 연구가설 92 <표 4-1> 해운기업 응답자의 일반적 특성 95 <표 4-2> 화주업체 응답자의 일반적 특성 96 <표 4-3> 내부마케팅의 신뢰성 및 타당성 검정결과 100 <표 4-4> 고객지향성의 신뢰성 및 타당성 검정결과 102 <표 4-5> 서비스품질과 고객만족의 신뢰성 및 타당성 검정결과 105 <표 4-6> 상관관계분석 107 <표 4-7> 내부마케팅-마케팅컨셉 실천 다중회귀분석 108 <표 4-8> 내부마케팅-인간적 차원 다중회귀분석 110 <표 4-9> 내부마케팅-시간적 차원 다중회귀분석 111 <표 4-10> 내부마케팅-비용적 차원 다중회귀분석 112 <표 4-11> 내부마케팅-실무적 차원 다중회귀분석 113 <표 4-12> 내부마케팅-유형성 다중회귀분석 115 <표 4-13> 내부마케팅-신뢰성 다중회귀분석 116 <표 4-14> 내부마케팅-대응성 다중회귀분석 117 <표 4-15> 고객지향성-서비스품질 다중회귀분석 119 <표 4-16> 고객지향성-고객만족 다중회귀분석 120 <표 4-17> 서비스품질-고객만족 다중회귀분석 122 <표 4-18> 내부마케팅-고객만족 다중회귀분석 123 <표 4-19> 연구가설의 검정결과 요약 125 <그림 목차> <그림 2-1> Rafiq와 Ahmed의 서비스 내부마케팅 모델 15 <그림 2-2> 지각된 서비스품질과 고객만족과의 관계 71 <그림 2-3> 해운기업의 서비스 구매형태 73 <그림 3-1> 연구모형 76 -
dc.language kor -
dc.publisher 한국해양대학교 대학원 -
dc.title 해운기업의 내부마케팅이 고객지향성, 서비스품질, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 -
dc.title.alternative A Study on the Effects of Internal Marketing on Customer Orientation, Service Quality, Customer Satisfaction -
dc.type Thesis -
dc.date.awarded 2010-02 -
dc.contributor.alternativeName Lee -
dc.contributor.alternativeName Sang-Pyeong -
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해운경영학과 > Thesis
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