해운기업의 내부마케팅이 고객지향성, 서비스품질, 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

세계경제의 극심한 침체로 어려움에 직면한 해운기업에서도 내&#8228

외부에 대한 마케팅적 관리이념과 고객만족 경영활동의 수행이 보다 핵심적인 요인으로 요구되고 있다. 따라서 이 연구에서는 해운시장에서 차별적 전략의 일환으로 기업내부의 종사원을 내부고객으로 보고 외부고객만족을 위해 내부마케팅 실행요인을 강화함으로써 종사원들의 고객지향성이 높아지면 서비스품질 및 고객만족도 향상될 것이라는 연구의 수행을 위해서 서비스제공자인 해운기업과 서비스수요자인 화주기업을 대상으로 문헌연구와 실증연구를 병행하였다.

이 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 해운기업에서 내부마케팅의 강화는 종사원 자신들의 직무에 대한 전반적인 만족을 증대시켜 한층 고객지향적인 사고와 태도를 형성하게 된다는 것을 보여준다. 그리고 화주가 지각하는 해운기업의 제반 서비스품질에도 긍정적인 영향을 미치며 나아가 해운기업의 고객만족도를 증가시킨다는 사실을 확인하였다.

둘째, 고객지향성이 높은 해운기업종사원은 화주욕구를 충족시킬 수 있는 서비스를 제공하고 화주와의 거래를 효과적으로 이용하여 장기적으로 관계마케팅을 실현하려는 의지 등을 갖추게 된다. 따라서 해운기업종사원들의 고객지향적인 사고와 태도를 높임으로써 화주에게 신속한 정보전달과 원활한 의사소통 등을 제공하게 되고 화주가 지각하는 해운기업 서비스품질의 향상에 기여함과 동시에 화주의 만족을 증진시킨다는 사실을 확인시켜주고 있다.

셋째, 향상된 해운기업 서비스품질은 해운기업 고객의 만족을 증진시켜 기업의 경쟁력을 높인다. 해운기업이 내부마케팅으로 종사원들의 직무에 대한 만족, 기업에 대한 애착심, 스스로에 대한 자긍심, 기업내의 원활한 의사소통을 통하여 고객지향적인 사고나 태도를 고양시킴으로써 질 높은 서비스를 제공하고 화주의 만족과 장기적인 거래관계가 유지될 수 있다는 사실을 확인할 수 있었다.

해운기업은 경기의 호황시에나 불황시에도 한결같이 고객을 관리하고 고객의 예상보다 높은 서비스품질을 제공함으로써 고객만족이 창출된다는 사실을 인식할 필요가 있다. 따라서 해운기업의 경영자는 내부마케팅과 고객과의 최접점에서 활동하는 해운기업종사원들의 고객지향성에 보다 관심을 갖고 효율적이고 체계적으로 관리하여 고객만족을 통한 기업성과 제고의 일환으로 인식하여야 할 것이다.