부산항의 보안체제가 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

A Study on Influence of Security System in Busan Port on Customer Satisfaction and Customer Loyalty

Lee, Sang hun

Department of Shipping and Port Logistics

Graduate School of Global Logistics

The purpose of this paper is to test the relationship between port security quality, customer satisfaction and customer loyalty in Busan port for ship owners and forwarders using Busan port and to analyze logistics security activities in ports and the cases of major countries that play an important role in the logistics supply chain. Based on the results of this study, I propose policy measures to improve the logistics security quality and port service quality of Busan port that can improve customer satisfaction and customer loyalty. The results of this study are summarized as follows.

Firstly, regarding the level of security quality of Busan Port, logistics related organizations such as shipping companies and forwarding companies using Busan port are generally recognized as positive. In this study, the security quality of Busan port was divided into technical factor, facility factor, human factor and system factor. Among these, the system factors that are composed of the security document rapid processing, the rapid response capability, and the strictness of the cargo scan are evaluated as the best. From the viewpoint of the user, technical and facility factors are perceived to have a lot of room for improvement.

Second, service reliability of Busan port is the highest among five service quality level perceptions, followed by ship safety security level, ship service, ship equipment, and operational efficiency. However, in all five variables, the scale score is 3.7 to 3.8 out of 5, which is considered to be moderate or somewhat insufficient. Among them, it is recognized that security related operational efficiency is the least, and it is necessary to improve it.

Third, the highest variable among customer satisfaction perceptions of security related to three ports of Busan is superior service. And then next, service reliability and superior port infra-structure are in order, but they are perceived as somewhat insufficient. In addition, in order for Busan Port to attract ship owners continuously, technical and institutional factors, human factors, system and institutional factors should be improved and developed in relation to port security.

Fourth, multiple regression analysis results of the quality of port service quality and customer satisfaction showed that all three security quality factors have a strong positive impact on port service quality. Among them, human factors are the most influential, so investment and improvement are urgently needed. In addition, port service quality and customer satisfaction have a very strong positive effect on customer loyalty, which is a willingness to continue using Busan port of shipping companies. Therefore, policy consideration for improving security quality is important.

The policy implications of improving and improving the security quality of Busan port based on the empirical analysis are as follows.

First, policy support is needed to improve security quality in order to maintain and expand the port of Busan Port. In other words, we need to upgrade our security management to the global harbor level and invest in training to ensure that our security staff has sufficient knowledge about security, and to improve customer satisfaction by handling security documents more quickly than they are now. In addition, by investing in RFID and EDI, security technology and facilities should be upgraded to global harbor level to further enhance ship security level, ship service, ship facility equipment, and operational efficiency. This can lead to a global port where customer loyalty is high. In this respect, the value of this paper can be considered.

Secondly, port infrastructure is the most insufficient in the empirical analysis of this paper, so it is estimated that investment in security related port infrastructure is urgent. The government and Pusan Port Corporation are required to make continuous policy and efforts.

Third, the relationship between port security quality and port service quality is more closely related to Busan port than Kaohsiung port. Therefore, in order for Busan Port to re-enter the port hub of Northeast Asia, it is necessary to take more policy consideration in improving the port security quality compared to other ports. In terms of customer loyalty, port security quality is more important than Busan Port in Busan Port. Therefore, it is urgent for the Busan Port to urgently upgrade its port logistics security system.

In conclusion, this study examines the impact of the security quality level of Busan port on port service quality, customer satisfaction, and customer loyalty, and suggests policy implications for Busan port to become a global port in Northeast Asia in response to changes in logistics environment I think it is worthy of the study.|부산항의 보안체제가 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

이 상 훈

글로벌물류대학원 해운항만물류학과

본 논문의 목적은 물류공급사슬에서 중요한 역할을 하는 항만에서의 물류보안활동에 대한 정의와 주요 국가들의 사례를 분석하고, 부산항을 이용하는 선사와 포워딩 업체를 대상으로 부산항 보안품질이 항만서비스 품질 및 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향관계를 검증하는 것이다. 연구 결과를 토대로, 고객만족도와 고객충성도를 증진시킬 수 있는 부산항의 물류보안품질과 항만서비스 품질을 개선할 수 있는 정책적 방안을 제시하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 수행된 연구결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째로, 부산항 보안품질수준에 대해서는 부산항을 이용하는 선사나 포워딩 등 물류관계기관들을 대체로 긍정적으로 인식하고 있다. 본 연구에서 부산항 보안품질은 크게 기술적․시설요인, 인적요인 그리고 시스템요인으로 구분하여 측정하였다. 이 중에서 보안문서 신속처리와 신속대응역량 그리고 화물스캔의 엄격화 변수로 구성된 시스템요인이 가장 잘 되고 있는 것으로 평가하고 있다. 이용자입장에서 볼 때, 기술적․시설요인은 개선의 여지가 많은 것으로 인식되고 있다.

둘째로, 5개 부산항만서비스 품질수준 인식도 중에서 가장 높은 변수는 부산항서비스 신뢰성이며, 그 다음으로 선박안전보안수준, 선사서비스, 선박시설장비, 운영효율성 순으로 나타나고 있다. 그러나 5개 변수 모두 척도점수가 5점만점에서 3.7-3.8 로서 보통수준 내지는 다소 미흡한 것으로 인식하고 있다. 그 중에서도 보안관련 운영효율성이 가장 미흡한 것으로 인식하고 있어 역시 개선할 필요가 있는 것으로 나타나고 있다.

셋째, 3개 부산항 보안관련 고객만족도 인식도 중에서 가장 높은 변수는 우수한 대 선사서비스이다. 그 다음으로 서비스 신뢰성, 우수한 항만 인프라 순으로 나타나고 있지만 다소 미흡한 것으로 인식하고 있다. 그 중에서도 항만 인프라가 가장 미흡한 것으로 나타나고 있어 보안관련 항만인프라 투자가 시급한 것으로 평가된다. 또한 부산항이 지속적으로 선사를 유치하기 위해서는 항만보안 관련하여 기술적․시설요인, 인적요인 및 시스템․제도적 요인을 보다 개선 및 발전시켜야 하는 것으로 평가된다.

넷째, 부산항 보안품질이 항만서비스품질과 고객만족도에 미치는 다중회귀분석결과에 의하면, 세 개의 보안품질요인 모두 항만서비스품질에 매우 강하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 그 중에서도 인적요인이 가장 영향력이 크므로 이에 대한 투자와 개선이 시급하다. 또한 선사들의 부산항을 지속적으로 이용할 의향인 고객충성도에도 항만서비스품질과 고객만족도가 매우 강하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나고 있어 보안품질 개선을 위한 정책적 배려가 중요하다고 볼 수 있다.

실증분석 결과에 의한 부산항 보안품질 개선과 발전방안의 정책적 시사점은 다음과 같다.

첫째, 부산항이 기항선사를 지속적으로 유지하고 확대하기 위해서는 보안품질을 제고시키는 정책적 지원이 필요하다. 즉 보안관리를 글로벌 항만수준으로 업그레이드하고 보안직원이 보안관련 전문지식을 충분히 함양할 수 있도록 교육훈련투자를 해야 하며, 보안문서를 현재보다 신속히 처리하여 고객만족도를 증진시켜야 할 것이다. 또한 RFID와 EDI 등에 대한 투자로 보안기술과 시설를 글로벌 항만수준으로 업그레이드하여 선박안전보안수준, 선사서비스, 선박시설장비, 운영효율성를 한층 증대시켜야한다. 그래야만 고객충성도가 높은 글로벌 항만으로 도약할 수 있다. 이러한 점에서 본 논문의 가치가 있다고 볼 수 있다.

둘째, 본 논문 실증분석결과에서 항만 인프라가 가장 미흡한 것으로 나타나고 있어 보안관련 항만인프라 투자가 시급한 것으로 평가되고 있다. 정부와 부산항만공사의 이에 대한 지속적인 정책과 노력이 필요하다.

셋째로, 부산항이 카오슝에 비하여 항만보안품질이 항만서비스 품질에 미치는 영향관계가 더 밀접하게 나타나고 있다. 따라서, 부산항이 동북아 물류허브항만으로 재도약하기 위해서는 여타 항만에 비하여 항만보안품질 증진에 더욱 더 정책적 배려를 할 필요가 있다. 또한 고객충성도 측면에서 부산항은 카오슝항에 비하여 항만보안품질이 더 중요시 되고 있다. 따라서, 선사의 지속적인 유지 및 확대가 시급한 부산항은 더욱 더 항만물류보안 시스템을 업그레이드하는 정책적 배려가 시급하다.

결론적으로 본 연구는 부산항의 보안품질수준이 항만서비스 품질과 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향을 살펴 봄으로써, 물류환경변화에 대응하여 부산항이 글로벌 동북아 거점항만으로 도약할 수 있는 정책적 시사점을 제시하였다는 점에서 연구의 의와 가치가 있다고 본다.