Kano 모델을 이용한 항만보안 서비스 품질과 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)에 관한 연구

Abstract

본 연구에서는 Kano의 이원적 서비스품질이론을 이용하여 항만이용자들의 항만보안서비스 품질요소를 어떻게 인식하고 있는지를 조사하였다. 이를 통하여 각 보안 담당기관이 중점을 두고 서비스를 제공해야 하는 방향을 제시하기 위하여 연구를 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 항만보안서비스의 품질요소는 22개 항목 중 일원적 품질요소는 무관심 품질요소는 2개 항목인 ‘오류에 대한 자유로운 언급’, ‘개인에 대한 개별적 관심’을 제외한 20개 항목이며, 그 외 매력적 품질요소 등은 없는 것으로 나타났다. 둘째, 만족계수의 결과를 살펴보면 ‘지속적인 친절도’ 항목이 각 분류별 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로 ‘상시 도움’, ‘직원의 신뢰도’순으로 나타났다. 불만족계수는 ‘문제해결의 진정한 노력’ 항목이 각 항목별 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로 ‘올바른 보안서비스 이행’, ‘보안서비스 제공의 안정감’순으로 나타났다. 셋째, PCSI 분석결과 품질요소의 개선 우선순위는 ‘보안서비스 제공의 안정감’, ‘문제해결의 진정한 노력’, ‘지속적인 친절도’로 나타났으며, 그 외의 품질요 소는 없는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 항만보안 기관의 항만보안서비스 품질인식과 잠재적 고객만족의 정도, 그리고 개선정도에 따른 영향을 분석함으로써 항만보안서비스의 품질을 향상을 위한 방향과 방법을 제시하였다는데 의의가 있다.|This study attempts to we investigated how the quality of port security service element of port users was recognized using Kano's dual service quality theory. Through this research, the research was conducted to suggest the direction in which each security agency should provide the service with an emphasis. The results of the study are as follows: First, the quality component of port security service is found to be among 22 items, the one-way quality component, excluding two items, 'free mention of errors', and 'individual interest in individuals', with no other attractive quality factor, etc. Second, the results of the satisfaction coefficient, the item 'Continued Kindness' was the highest in each category, followed by 'Always Help' and 'Employee Confidence'. The non-compliance coefficient was the highest item of 'true effort of problem solving' for each item, followed by 'correct implementation of security service' and 'stability of security service provision'. Third, the PCSI analysis showed that the priority of improving the quality factor was 'Security service provision stability', 'Real efforts to solve the problem,' 'continued kindness', and there are no other quality factors. The results of this study are relevant to the analysis of the port security service quality recognition of port security service, potential customer satisfaction level, and the effect of improvement on port security service quality in order to present the strategic direction and method for improving port security service quality.