Kano 모형과 잠재적 고객만족지수를 이용한 항만시설 서비스 품질에 관한 연구

Abstract

본 연구에서는 Kano의 이원적 서비스품질이론을 이용하여 항만이용자들의 항만시설서비스 품질요소를 어떻게 인식하고 있는지를 조사하였다. 이를 통하여 각 시설관리기관이 중점을 두고 서비스를 제공해야 하는 방향을 제시하기 위하여 연구를 실시하였다.

본 연구결과는 다음과 같다. 항만시설 서비스의 품질요소는 22개 항목 중 일원적 품질요소는 21개 항목이며, 1개의 요소가 당연적 품질요소로 나타났으며, 그 외 품질요소 등은 없는 것으로 나타났다.

둘째, 만족계수의 결과를 살펴보면 '이용자 요구에 대한 즉각적인 대응' 항목이 각 분류별 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로 '이용자에 대한 배려도', '이용자의 요구 이해도 순으로 나타났다. 불만족계수는 '투명하고 공정한 관리' 항목이 각 항목별 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로는 '약속된 서비스 제공', '시설물의 원활한 관리'순으로 나타났다.

셋째, PCSI 분석결과 품질요소의 개선 우선순위는 '약속된 서비스 제공', '시설물의 원활한 관리', '투명하고 공정한 관리'로 나타났으며, 그 외의 품질요소는 없는 것으로 나타났다.

따라서 본 연구는 항만시설 관리주체의 항만시설 서비스 품질인식과 잠재적 고객만족의 정도, 그리고 개선정도에 따른 영향을 분석함으로써 항만시설 서비스의 품질을 향상을 위한 방향과 방법을 제시하였다는데 의의가 있다.

This study attempts to we investigated how the quality of port facilities service element of port users was recognized using Kano's dual service quality theory. Though this, study conducted a study to suggest the direction for each facility management institution to provide services with a focus.

The results of this study are as follows. The quality factor of port facility service was 21 items among 22 items, and one element was natural quality factor, and there were no other quality factors.

Second, the result of satisfaction coefficient showed that the items of immediate response to user's needs were the highest in each category, followed by "consideration for users" and "understanding of users' needs", The dissatisfaction coefficient was "transparent and fair management" item, followed by "promised service provision" and "smooth management of facilities".

Third, the result of PCSI analysis showed that the priority of improvement of quality factors was "promised service provision", "smooth management of facilities", "transparent and fair management", and there were no other quality factors.

Therefore, this study is meaningful in that it suggests directions and methods for improving the quality of port facility service by analyzing the effects of port facility management subjects on the service quality awareness, potential customer satisfaction, and improvement.