해상운송 서비스의 가치공동창조가 고객관계품질에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

2020년은 코로나 펜데믹(Covid-19)으로 인하여 상반기 수출량이 급격히 줄어들었다. 하지만 코로나의 영향으로 수출입시장은 하반기에 들어서면서 점차 늘어나게 되었다. 이로 인해 컨테이너수급의 문제와 선복량의 부족 그리고 전년 동기간 대비 해상운임은 3배에 가까운 급격한 인상으로 인해 수출입기업과 국제물류주선업은 더 큰 물리적인 어려움에 노출되었다. 한국해양진흥공사의 weekly market report 2020년 12월 50주차에 따르면 상하이컨테이너운임지수(SCFI)는 ‘2,312p’로 전주대비 ‘183p’ 상승하며 10주 연속 상승하여 6주 연속 역대최고치 경신하였다. 또한 6개 항로(유럽, 지중해, 미서안, 서아프리카, 남아프리카, 남미)운임 최고치 일제히 경신하였다.

코로나 발생 이전부터 구매자로 구성된 많은 수출입기업과 국제물류주선업은 이미 해상운송 서비스에서 이와 같은 불편을 겪고 있다. 반면 해운선사는 2자 국제물류주선업 그리고 대기업 화주들을 중심으로 하여 저렴한 해상운임, 선복량, 다양한 스케줄 제공 등을 통하여 그들만의 공동의 협력이 이루어져 오고 있다. 즉, 규모가 크지 않은 중소 화주들과 국제물류주선업들은 해운선사들이 제공하는 서비스의 공급에 직접적인 참여가 어려운 상황에 있다. 해운선사의 입장에서는 구매자들의 선적물동량 부족으로 인해 서비스제공에 있어서 제한적인 공급을 하게 되고 중소 구매기업들은 적은 선적화물로 인해 공급기업에 적극적인 요청과 참여에 어려움을 겪고 있다. 이러한 해상운송 서비스 분야는 다른 어느 기업보다 더욱 더 공동의 노력과 서로 간의 협력이 필요한 채로 흘러오고 있다.

본 연구에서는 해상운송 서비스 분야에서의 공동의 협력으로 인하여 서비스제공기업과 구매기업들 간의 관계품질을 높이고 고객들과의 관계지속의도를 높여 나갈 수 있는지에 대해 다양한 선행연구를 검토하였다. 앞선 패션서비스, 온라인서비스, 호텔서비스, 스포츠서비스, 공공서비스 등과 같이 다양한 분야의 연구들에는 이와 같이 공동의 협력에 대한 연구가 나와 있지만, 해상운송 서비스에서는 아직 이 가치공동창조와 관련한 연구가 진행된 적이 없다. 이에 해운선사와 국제물류주선업 그리고 수출입 화주들을 대상으로 하여 수집한 설문을 통하여 실증연구를 진행하였다. 이 설문의 결과 비용과 운송품질과 관련한 가치공동창조는 고객들과의 관계품질에 만족과 신뢰 등으로 긍정의 영향을 나타내었다. 반면 기업위상은 가치공동창조에서의 영향에 주지 못한 것으로 나타났다. 또한 가치공동창조가 고객들의 관계지속의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 관계지속의도로 인하여 서비스 제공기업인 해운선사와 국제물류주선업 또한 고객관계품질이 개선되고 높아지게 됨을 확인하였다.

따라서 서비스를 제공하는 해운선사와 서비스를 구매하는 수출입기업 그리고 서비스 제공자이자 구매자인 국제물류주선업들을 통해 고객이 참여하는 공동의 노력을 기울이게 되었을 때 해운선사는 안정적인 고객을 확보하게 되고, 구매기업들은 안정적인 서비스를 얻게 된다. 이와 같은 안정적인 거래관계 확보를 통하여 고객과의 관계지속의도가 이어지게 된다.