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항만보안 서비스 품질이 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구

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dc.contributor.advisor 신영란 -
dc.contributor.author 박은유 -
dc.date.accessioned 2024-01-03T17:29:59Z -
dc.date.available 2024-01-03T17:30:00Z -
dc.date.created 2023-03-03 -
dc.date.issued 2023 -
dc.identifier.uri http://repository.kmou.ac.kr/handle/2014.oak/13264 -
dc.identifier.uri http://kmou.dcollection.net/common/orgView/200000671989 -
dc.description.abstract 삼면이 바다로 이루어진 우리나라에서 경제적, 산업적 가치를 제공하고, 국내 기업들의 활동을 뒷받침하는 국가중요시설 가급에 해당하는 항만에 대한 이용이 증가하면서 항만보안의 중요성이 대두되고 있다. 하지만 항만보안 서비스는 공공기관인 경찰이 아닌 항만보안요원에 의해 보안서비스가 제공된다. 이러한 항만보안의 서비스에 대한 고객만족에 관한 연구가 부족하여, 항만보안 서비스에 대한 고객반응을 주제로 연구하였다. 본 연구에서는 항만보안 서비스 품질이 고객반응에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 항만보안 서비스는 민간서비스와 공공서비스라고 성질을 가지고 있어 최근에 개발된 공공서비스 품질평가 NDSI(Newly Developed Service Index)모형을 사용하였으며, 항만보안 서비스 품질을 직원품질, 물리적품질, 결과품질로 구분하여 항만보안 서비스의 고객만족도, 고객신뢰도 결정요인을 살펴보았다. 분석방법은 인구통계적 특성에 의한 빈도 분석과 다중회귀분석을 실시하였다. 항만보안 서비스를 제공받은 항만이용객이 항만보안용원과 접촉하여 자신이 원하는 서비스제공을 받을 때 가장 큰 만족을 느끼는 것으로 나타났다. 친절성․신속성․전문성을 요소로 하는 직원품질과 정확성․공익성․접근성을 요소로 하는 결과적 품질도 항만보안 서비스가 고객반응에 영향을 주는 것으로 나타났다. 결론적으로 항만보안 서비스를 제공하는 직원품질과 항만이용객은 원하는 목적을 달성하는 결과품질이 항만보안 서비스에 대한 항만이용객의 반응에 영향을 주는 것을 알 수 있다. 따라서 항만보안요원이 전문지식을 갖추고 친절하게 항만이용객을 대하는 것과 항만이용객의 목적을 달성하면 항만보안서비스에 대한 만족도와 신뢰도는 향상될 수 있을 것이다. -
dc.description.tableofcontents 제1장 서 론 1 제1절 연구의 배경과 목적 1 제2절 연구의 방법 및 구성 4 제2장 이론적 배경 6 제1절 항만보안 의의 6 1. 항만 및 보안 정의 6 2. 항만보안의 개념 8 3. 항만보안 현황 9 제2절 서비스 품질평가 모형 13 1. 민간서비스 품질 측정 13 2. 공공서비스 품질 측정 16 제3절 항만보안 서비스 품질과 고객반응의 관계 21 1. 항만보안 서비스 품질 21 2. 고객반응 23 3. 항만보안 서비스 품질과 고객반응 25 제3장 연구 설계 27 제1절 연구모형의 설계 27 1. 연구모형 27 2. 변수의 조작적 정의와 측정 28 3. 표본설계 및 설문지의 구성 30 제2절 연구가설의 설정 32 1. 항만보안 서비스 품질과 고객만족에 대한 가설 32 2. 항만보안 서비스 품질과 고객신뢰에 대한 가설 33 3. 항만보안 서비스의 고객만족과 신뢰형성에 대한 가설 34 제4장 실증분석 35 제1절 연구대상 및 표본추출 방법 35 제2절 측정변수의 신뢰성 및 타당성 검정 37 1. 항만보안 서비스 품질 요인 37 2. 고객만족과 신뢰 요인 38 제3절 연구가설의 검정 39 1. 가설의 검정 39 2. 가설검정 결과의 해석 42 제5장 결론 46 제1절 연구결과 요약 및 시사점 46 제2절 연구의 한계와 향후 과제 50 참고문헌 51 부록 57 -
dc.language kor -
dc.publisher 한국해양대학교 글로벌물류대학원 -
dc.rights 한국해양대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다. -
dc.title 항만보안 서비스 품질이 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구 -
dc.title.alternative A Study on the Effect of Port Security Service Quality on Customer Response -
dc.type Dissertation -
dc.date.awarded 2023-02 -
dc.embargo.terms 2023-03-03 -
dc.contributor.alternativeName Eun-Yu Park -
dc.contributor.department 글로벌물류대학원 해운항만물류학과 -
dc.contributor.affiliation 한국해양대학교 글로벌물류대학원 해운항만물류학과 -
dc.description.degree Master -
dc.identifier.bibliographicCitation 박은유. (2023). 항만보안 서비스 품질이 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구. -
dc.subject.keyword 항만보안서비스, 서비스품질, 고객만족도, NDSI, 다중회귀분석 -
dc.identifier.holdings 000000001979▲200000003272▲200000671989▲ -
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