항만보안 서비스 품질이 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

삼면이 바다로 이루어진 우리나라에서 경제적, 산업적 가치를 제공하고, 국내 기업들의 활동을 뒷받침하는 국가중요시설 가급에 해당하는 항만에 대한 이용이 증가하면서 항만보안의 중요성이 대두되고 있다. 하지만 항만보안 서비스는 공공기관인 경찰이 아닌 항만보안요원에 의해 보안서비스가 제공된다. 이러한 항만보안의 서비스에 대한 고객만족에 관한 연구가 부족하여, 항만보안 서비스에 대한 고객반응을 주제로 연구하였다. 본 연구에서는 항만보안 서비스 품질이 고객반응에 미치는 영향에 대해 연구하였다. 항만보안 서비스는 민간서비스와 공공서비스라고 성질을 가지고 있어 최근에 개발된 공공서비스 품질평가 NDSI(Newly Developed Service Index)모형을 사용하였으며, 항만보안 서비스 품질을 직원품질, 물리적품질, 결과품질로 구분하여 항만보안 서비스의 고객만족도, 고객신뢰도 결정요인을 살펴보았다. 분석방법은 인구통계적 특성에 의한 빈도 분석과 다중회귀분석을 실시하였다. 항만보안 서비스를 제공받은 항만이용객이 항만보안용원과 접촉하여 자신이 원하는 서비스제공을 받을 때 가장 큰 만족을 느끼는 것으로 나타났다. 친절성․신속성․전문성을 요소로 하는 직원품질과 정확성․공익성․접근성을 요소로 하는 결과적 품질도 항만보안 서비스가 고객반응에 영향을 주는 것으로 나타났다. 결론적으로 항만보안 서비스를 제공하는 직원품질과 항만이용객은 원하는 목적을 달성하는 결과품질이 항만보안 서비스에 대한 항만이용객의 반응에 영향을 주는 것을 알 수 있다. 따라서 항만보안요원이 전문지식을 갖추고 친절하게 항만이용객을 대하는 것과 항만이용객의 목적을 달성하면 항만보안서비스에 대한 만족도와 신뢰도는 향상될 수 있을 것이다.