국제물류기업의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증연구- 복합운송주선업을 中心으로

Abstract

서비스 기업이 치열해진 경쟁 환경 하에서 고객만족을 극대화 할 수 있는 차별적 우위요소를 어떻게 개발할 것인가는 많은 학자들이 중요 연구과제가 되고 있다. 본 연구는 복합운송주선업체의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 대한 구조적인 관계를 검정하고자 하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 다음과 같은 연구모형을 설정하였다.

먼저 본 연구의 독립변수인 서비스 지향성을 국제물류기업 측면에서 분석하고 매개변수인 종업원 만족과 화주가 지각하는 서비스품질과의 상관관계를 검정하여 종속변수인 경영성과에 미치는 영향으로 구성하였다. 본 연구를 수행하기 위해 서비스지향성 관련 선행 연구들을 통한 문헌연구와 이를 토대로 운송주선업체를 조사대상으로 한 실증연구를 병행하였다.

실증분석을 위해 서울과 부산에 소재한 운송주선업체에 근무하는 영업사원과 업무담당사원(operator)을 대상으로 2006년 3월 2일부터 2006년 3월 31일까지 설문조사를 실시하였다.

자료 분석은 spss를 이용하여 빈도분석, 신뢰분석, 요인분석을 이용한 다중 회귀 분석모형을 사용하였다 분석 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째: 복합운송주선업체의 서비스지향성이 종업원 만족에 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었으며 즉 현재 거래하고 있는 화주가 느끼는 만족도가 높을수록 복합운송 주선업체의 서비스 지향성은 높다고 할 것이며 그것이 곧 복합운송주선업체 종업원의 직무만족이나 조직 몰입에 유의한 영향을 미친다는 것이 통계적으로 입증되고 있다.

둘째 : 복합운송주선업체 종업원이 느끼는 임금수준, 승진, 그리고 상사 및 동료에 대한 만족, 종사하는 회사에 대한 충성도가 높을수록 기업의 경영성과 중 재무적 성과는 높을 것이라고 통계적으로 입증되고 있다.

이상의 연구결과에 따르면 복합운송주선업체는 기업의 성장과 발전을 위해 다음과 같은 노력을 해야 한다.

첫째, 대 거래 화주에 대한 서비스품질의 향상을 위한 연구가 이어져야하고

둘째, 복합운송주선업체에 경영층의 종업원에 대한 보다 효율적인 기업차원의 투자관리가 필요하다.

셋째, 복합운송주선업체 접점 종업원의 고객지향적인 태도와 행동의 중요성을 인식하여 끊임없는 능력함양과 노력이 뒤따라야 할 것이다.

다만, 아쉬운 연구의 한계점이나 향후 연구 과제를 들자면, 먼저 연구대상을 국내복합운송주선업체에 다소 치우쳐 있어서 국내시장에 진출해 있는 해외 대형 포워더의 서비스 만족에 관한 비교분석이 아쉬웠고 연구 분석결과에 나타났듯이 국내 포워더 경영층의 서비스 지향적인 훈련기술부분에 대한 인식 부족 및 등한시는 서비스품질의 향상 및 국내 경쟁력 제고에 큰 걸림돌이 될 수 있다는 것이다. 향후 이 분야에 대한 계속적인 연구에는 복합운송주선업체의 진정한 위치 확립 및 물류중심의 역할에 관한 보다 혁신적이고 구체적인 접근으로 우리나라 복합운송주선업체의 발전에 기여할 수 있는 구조모형의 개발이 이루어져야 할 것으로 본다.

that is, it is statistically verified the higher is currently trading shippers' satisfaction, the higher is International Freight Forwarder's service orientation, just which should give true influence upon employees' satisfaction in the International Freight Forwarding companies for their duties or their concentrations on the company.

(2) It is statistically verified the higher is employees' satisfaction in the International Freight Forwarding companies with degree of wages, promotion, and senior and colleague that they feels and is their loyalty to their companies, the higher is the company's financial result of business performance.

The results of the analysis led to the following conclusions :from the result of studying as the above,

(1) It is suggested that multi-modal services will have to make effective efforts for the company's growth and development.

(2) Researches for improving the quality of the service to the trading shipper should be conducted.

(3) More efficient and business-directional investment by the management of multi-modal services for their employees should be needed.

(4) Understanding the important role of the service personnel contacting with customers in service encounter stage, employees' customer-friendly attitude and behaviors, their ceaseless cultivating capacity and making efforts should be followed.

However, some inconvenient uppermost limit in our research or the project, for example, to be performed in future should additionally include, first, comparison & analysis of foreign large forwarders' satisfaction with their service, which entered into home market, considering the respect that the purpose of the study has been somewhat biased to the international forwarders in home. As found out on the result from research and analysis, management's lacking in perception & negligence of service-oriented training & technology for their employees in domestic freight forwarding company may be a stumbling block in improving service quality & raising international competitiveness.

In conclusion, it is suggested that our continuing researching for this area, hereinafter, should include development of a research model which can contribute to the growth of Korean International Fright Forwarders through confirming true position of International Fright Forwarders & more innovative and concrete approaching to their role focusing on International business logistics.

How to develop competitive advantage that service companies can maximize customer's satisfaction under the intense competition has been an important project to be examined by many economists.

This study aims to verify the structural relation of International Freight Forwarder's service orientation having influence upon the business performance. For achieving the purpose of this study, the following research model was made up:

First of all, to analyse service orientation, an independent variable of this study, on international logistics companies' side, verify the correlation of employees' satisfaction, a parameter, with service quality that the shipper(or consignor) will perceive and, then, influence of its having upon business performance, dependent variable.

For carrying out its study, literature researches through various previous researches for service orientation and, based upon which positive researches over forwarding companies were carried out at the same time.

The data investigating the impact of service orientation upon business performance in International Freight Forwarders were collected from 821 persons employed in forwarder companies in the cities of Busan, Seoul by the use of questionnaire method.

The factor analysis and multivariate multiple regression analysis were used to analyse the data.

The results of analyses were found to be as follows:

(1) International Freight Forwarder's service orientation has had influence on employees' satisfaction