정기선 해운기업의 조직특성에 따른 고객관계관리(CRM)와 경영성과에 관한 연구

Abstract

본 연구에서는 우선 이 연구를 실행하게 된 배경과 목적을 설명하고 고객관계관리(CRM)의 정의를 내리고 CRM에 영향을 미치는 조직특성 그리고 고객관계관리와 경영성과와의 관계에 대한 전문서적과 선행논문을 고찰하여 이들 변인들 간의 관계를 규명하고 정기선 해운기업의 실제 사례를 분석하여 고객관계관리의 주요 전략과 내용을 고찰하고 고객관계관리에 영향을 미치는 조직의 전반적인 특성을 도출하였다.

실제 정기선 해운기업의 고객관계관리 실태를 정확히 파악하기 위하여 자료수집 및 설문지를 통해 CRM 활동을 조사 분석하는 사례연구방법을 활용하였다. 그리고 정기선 해운기업의 조직특성과 고객관계관리 그리고 경영성과의 관계를 검정하기 위하여 설문조사를 통해 이들 변수를 측정하고 각 변인들 간의 인간관계를 실증적으로 검정하는 실증연구를 수행하였다. 그 결과에 따라 연구결과를 요약하여 정리하였으며 향후 연구방향을 제시하였다.