E-물류플랫폼 서비스 품질이 이용의도에 미치는 영향에 대한 연구

Abstract

수출입 물류 산업은 더딘 디지털 전환과 부족한 데이터 표준화로 인해 비효율성이 높다는 지적을 받아왔다.COVID-19 이후 유럽계 선사들을 중심으로 자사의 물류플랫폼을 이용한 종합물류를 지향하는 정책으로 해운업계는 다양한 변화가 진행되고 있다. 국제물류 서비스업계에서도 신생 E-물류플랫폼 사업자들의 창업으로 사업초기인 현재 상황을 고려할 때, 앞으로 더욱 더 많은 변화가 예상되어 진다. 전자상거래(e-commerce) 시장에서도 지속적인 소량화, 다양화, 복잡성이 심화되고 있어 재고관리, 해외 직접구매, 통관, 배송 등을 한번에 처리할 수 있는 원스톱(ONE-STOP) 기능을 가진 E-물류플랫폼의 이용 필요성이 커지고 있다. 본 연구에서는 E-물류플랫폼 서비스품질 중 어떤 요소가 경쟁력과 유용성을 가지고 고객만족과 이용의도에 영향을 미치는지를 규명하여, E-플랫폼을 활용한 마케팅전략 방향을 제시하고자 하였다. 실증분석 결과, E-플랫폼 서비스품질은 공감성과 유형성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 공감성이 이용의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 고객만족 또한 이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 해운물류기업의 지속가능한 성장을 위한 E-플랫폼 개발 방향을 제시하고 E-물류플랫폼 서비스품질 관리를 통한 경영전략 수립의 기초 연구가 될 것으로 기대한다.