ISO 9001 서비스기업의 품질경영활동이 경영성과에 미치는 영향에 관한연구

Abstract

선진국으로 진입단계에 있는 우리나라는 서비스기업의 경쟁력이 국가의 GDP 에 차지하는 비중이 점차 중요해지고 있다.

선진국에 도달한 국가의 대부분이 서비스업의 비중이 GDP 에 차지하는 비중이 70% 이상이지만 우리나라는 50% 내외임으로 서비스업의 경쟁력을 키워야 할 필요성이 크다.

우리나라의 서비스업의 종사자는 선진국 수준으로 근접하고 있으나 제조업의 인력에 대비한 GDP 에 비해 서비스업종의 GDP 는 반 정도의 수준에서 머물고 있다.

서비스기업이 경쟁력을 갖고 경영성과를 키우기 위해서는 제조업에서 성공하고 있는 품질경영기법을 벤치마킹하여 도입하는 것도 중요한 경영수단이 될 것이다. 품질경영시스템은 국제적인 규격으로서 ISO 9001 품질경영인증시스템이 제조기업에서 많이 도입하여 효과를 보고 있으나 서비스기업은 2000년 초반부터 특히 관심을 갖고 인증취득을 활발히 도입 하고 있다고 본다.

ISO 품질경영시스템 규격의 내용은 어떠한 조직이나 기업 에서도 적용이 가능한 품질경영의 기본적인 시스템을 그 내용으로 가지고 있다.

즉, ISO 9001의 기본개념으로 경영자가 구비해야 할 리더십에서 부터 고객중심의 시스템체제, 프로세스 접근방법에 의한 경영에의 효과성제고, 지속적인 개선체제 등은 서비스기업에도 경쟁력을 가질 수 있는 요소가 전부 있다고 볼 수 있다.

이러한 품질경영의 기본요소(element)는 경영책임과 자원관리, 서비스가치의 실현과 측정 ,분석, 개선 등의 ISO 9001의 품질경영기본과 더불어 더욱더 효과성을 가질 수 있다.

국내의 서비스기업은 11개 분야로 대별 할 수 있다.

본 연구에서는 ISO 9001 인증을 획득하여 품질경영의 기본을 최소한이라도 유지하고 있는 도소매업, 숙박/음식점업, 운송/창고/통신업, 정보기술(IT)업, 엔지니어링서비스업, 보건/사회/복지업 등의 6개 업종을 대상으로 하여 ISO 품질경영활동이 경영성과에 유의한 영향을 갖는지 검정 하고자 하였다.

또한 운영성과라 볼 수 있는 종업원의 만족과 품질성과가 경영성과에 매개효과변수의 역할을 하는지를 검정하고자 하였다.

연구의 방법은 운영성과의 효과를 구조방정식프로그램(:AMOS)을 이용 하여 경로분석을 하였으며 ISO 9001 인증활동이 운영성과와 경영성과에 차이가 있는지를 차이검정(t- test)을 실시 하였다.

본 연구에서는 확인된 품질경영활동 과 경영성과 간에 운영성과가 매개역할을 할 것이라는 가설을 검정한 결과는 다음과 같다.

첫째, “서비스기업의 품질경영활동은 서비스기업의 운영성과에 유의한 영향을 미칠 것 이다” 가설은 채택 되었다.

둘째, 서비스기업의 운영성과는 서비스기업의 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것 이다”가설은 채택 되었다,

셋째, “서비스기업의 품질경영활동은 경영활동에 직접적인 경영성과에 영향을 미칠 것이다”는 가설은 기각 되었다.

따라서 서비스기업의 품질경영활동은 기업의 경영성과에 직접적인 영향을 미치지 못하고 운영성과의 매개 역할을 통하여 간접 영향을 미친다는 사실이 확인되었다.

넷째, ISO 인증획득활동이 서비스기업의 운영성과에 차이가 있음을 확인 할 수 있었다.

아울러 본 연구 에서는 ISO 품질인증을 취득한 서비스업을 대상으로 6개 서비스업종 전체를 국내 최초로 연구대상으로 하였다는데 의의가 있다.

연구의 한계점으로는 서비스업종간의 자료의 특성을 희석시킬 표본수가 부족하였음을 제기할 수 있고 또한, 서비스기업 전체를 대상으로 연구하지 못하였다는 한계도 있으며 성과의 측정 부문에 있어 재무성과를 재무제표 입수의 한계로 지각된 재무성과를 측정하였다 는 것을 연구의 한계로서 볼 수 있다.

차후에 연구방향 은 다음과 같다.

ISO 9001 인증이 많이 보급되어 표본수가 충분 하다면 전체 서비스기업을 대상으로 검정 해볼 필요가 있다. 그리고 많은 서비스업에 ISO 품질경영활동의 보급이 된다면 계량화된 재무성과와 고객만족도를 개발 하여 검정 하였으면 한다.

또한 많은 서비스기업에 ISO 9001 품질경영인증활동이 확대된다면 특정 서비스업종별로 심층연구가 기대된다.

마지막으로, 특정한 단일 서비스업종을 대상으로 집중 연구 해볼 것이 기대 되며 서비스업종간에 ISO 9001 도입기간의 차이에 의한 경영성과의 차이여부를 연구해 볼 가치가 있다.